摘要：中國在制造外包上的巨大成功，是有目共睹、史無前例的。世界經濟的重心正在向虛擬化和數字化轉移。就外包而言，服務外包日益取代制造外包，成為前景光明的時代寵兒，在這方面印度和菲律賓已經走在前面。面對這種變化，本文提出了自己的觀察結論和解決思路，為服務外包在市場競爭中如何制勝提供參考。
關鍵詞：服務外包 溝通協作 溝通原則
數十年來，日本、臺灣、韓國和中國，先后成為美國和歐洲制造外包的目的地。特別是 2001 年加入世界貿易組織之后的中國，成為規模空前的制造大轉移的接受方，以其巨大的體量，成為名副其實的“世界工廠”。中國在制造外包上的巨大成功，是有目共睹、史無前例的。
但是世界經濟的重心正在向虛擬化和數字化轉移。就外包而言，服務外包日益取代制造外包，成為前景光明的時代寵兒，在這方面印度和菲律賓已經走在前面。這時很容易采取的一個態度是：
它們都是英語國家，因而面向英語市場提供外包服務是它們天生的強項；在發包地還是以英語國家為主的時代，非英語國家是不可與之競爭的。然而這種聽天由命的態度混淆了主次，從而在一個趨勢性的轉變面前，將自己置于一個持久不利的境況。這個無可忽視的趨勢就是：虛擬化和數字化經濟的重心必然朝向“服務化”轉移，即實物經濟的比重越來越低，服務經濟的比重和重要性越來越高。固然在國家的層面，我們不應當滿足于做一個接包的強國，而應當成為發包的大國；但就我們作為外包企業聚焦的這個具體話題而言，在語言之外反思在制造強國的大環境下形成的心態、習慣和思維定式，擺脫路徑依賴，顯然是我們在服務外包領域制勝的必修功課。
對現實世界的觀察告訴我們：制造外包的強國或優勢地區（如中國），跟服務外包的強國或優勢地區（如印度、菲律賓），重疊度是比較小的——至少目前的情況是這樣。
雖然外包（包括制造外包和服務外包）的初始驅動力都是勞動力套利，但這種進一步的分野顯然不能繼續用勞動力成本來解釋。用語言和基礎設施來解釋似乎頗具說服力，但這種解釋至少是不完全的，因為在適當的激勵下，這兩項因素都是在幾年最多幾十年的時間跨度內可以改變的——如果情勢表明改變它們能夠讓國家或地區發展潛力得到極大釋放，從而實現足以改寫全球化版圖的經濟效益。
堪稱“鬼才”的麻省理工學院媒體實驗室宏觀聯系研究團隊主管塞薩爾•伊達爾戈（César Hidalgo）在他的橫跨經濟學、社會、物理學等多學科的專著《增長的本質》（The Growth of Information）一書中認為，經濟增長的本質是信息的增長，而產品是信息的凝結，是基于知識對原子的重構；一個國家或地區生產產品，即制造的能力，是它的人民通過各種分工、協作的制度安排，承載和呈現凝結于產品中的信息和知識的能力——這種能力越強，就能生產越復雜的產品。很顯然，生產復雜產品的能力是超越個人的，人們必須組成人際網絡才能承載和呈現凝結于復雜產品中的信息和知識，亦即將這種產品生產出來。世界各地的人的個人先天能力的差異是極小或者根本不存在的，制造能力的差異在于結成人際網絡的能力——亦即形成“紐帶”（Links）的成本——之差異。顯然，形成“紐帶”的成本越高，則結成人際網絡的能力越低。個體節點之間通過“紐帶”形成協作網絡，從而具備超越單一個體的知識積累和呈現能力；企業，即更高一級的節點之間也通過“紐帶” 形成企業間協作的更高一級的網絡——客戶-供應商關系或者合作伙伴，從而具備超越單個企業的知識積累和呈現能力。特定國家、社會的知識積累和呈現能力，亦即產品生產能力，與其形成和維持“紐帶”的一般成本（由語言、文化、傳統、習俗和制度所決定）成反比。
本文的探討，就是基于伊達爾戈提出的“紐帶”概念，把它應用到我們所從事的領域——服務外包，從而得到有助于我們在服務外包的市場競爭中制勝的啟示。
1、首先，無論是制造外包還是服務外包，都是跨地域勞動分工的表現形式，其實質都是基于信息傳遞，亦即“溝通”（Communication）的協作，追求的都是“信息的增長”——在制造業，是生產復雜程度超越一地能夠生產，同時還具有價格競爭力的產品；在服務業，是完成在一地不能以具備成本優勢的方式完成的服務過程。這樣的理解，顯然擴充了外包就是純粹的“勞動力套利”的認識——外包絕不僅僅是對廉價勞動力的利用。這也符合我們的實際觀察：世界上還有很多地方的勞動力是十分廉價的，但那些地方既沒有 OEM, 也沒有 BPO。在我們理解外包，無論制造外包還是服務外包的方程式中，還要加進一個至關重要的變量：溝通的能力，即形成和維持“紐帶”的能力
然而，制造協作和服務協作有各自不同的特點，因而制造領域供應商-客戶之間的溝通，跟服務領域供應商-客戶之間的溝通是有顯著差異的。就我們探討的話題而言，制造與服務的差異主要可歸納為以下幾個方面：
2、上述比較使得溝通的重要性，在服務外包的客戶-供應商關系中更加凸顯。“物以稀為貴”用在這里可能是貼切的——有效的溝通是稀缺的。可以不夸張地說，在服務外包的客戶-供應商關系中，大部分問題歸根結底是溝通問題，因而大部分問題理應可以通過溝通解決。在這個關系中最困擾甲方的，往往不是乙方的報價不夠便宜，或者乙方團隊不夠努力，而是甲乙雙方的接口之間難以完成順暢、高效的溝通。這方面的挑戰經常令雙方都痛苦不堪：乙方抱怨甲方苛刻、要求過分，不理解自己的難處也不感謝自己的努力，還經常越俎代庖，干預運營；甲方則苦于乙方不能理解自己的意思，對出現的問題總是找借口，提供的信息也往往遮遮掩掩、答非所問，承諾的事情不能干凈利索地兌現。這真的是甲乙雙方會議的尋常場景，而且雙方都是無辜的——毫無疑問雙方都想把事情做好！不能否認甲方在這種場景中占據上風——他們總是可以采取一些懲罰手段讓乙方得到教訓，或者純粹是為了發泄自己的怨氣，甚至更換供應商。
本著“客戶永遠是對的”的精神，解決這個問題的責任主要在乙方。首先乙方需要承認：這不是一個平等的游戲。不僅是雙方都心照不宣的對話地位不對等，更主要是雙方在能力和知識上的不對等是常見的情形。現代市場經濟的競爭已經超越了企業之間的競爭，而成為由企業組成的網絡之間的比拼（盡管單個企業以不排他的方式參與到不同的企業網絡中）。外包供應商的甲方大多是競爭網絡的龍頭，對整個網絡在競爭中的成敗負有責任——持續成功固然享受最大份額的收益，失敗則承擔最大的損失。這份責任需要它運用最領先的知識、聘請最優秀的人才，而處于食物鏈高端位置的財力則允許它能夠這樣做。乙方在這種關系中固然也貢獻自己的專業技能和專有知識，但是在網絡層面的知識積累和整合能力上，在整體的人員素質和能力上，一般情況下跟甲方不在一個層次。
認識到甲乙雙方這種知識和能力的不對稱，有助于外包企業在甲乙上方的溝通上采取有利的策略，其中很關鍵的一點是：在面向甲方的關鍵節點，配備跟甲方接口人能力相當的人才，承擔伊達爾戈稱之為“紐帶”的角色。這種角色（復數）的承擔者，既需要具備跟甲方進行同頻對話的能力，又需要有在自己所處的乙方環境中清醒導航（navigate）并產生影響（make an impact）的能力；他們既是信息的分解者（因為個人對信息的領會和承載能力受到伊達爾戈所謂 personbyte 的限制），又是信息整合者（需要以最低必要的分辨率——而非包含所有細枝末節，傳遞對于某一問題最相關——而非事無巨細的圖景）；既要忠實代表乙方的利益，又要領會雙方利益的一致性，從而領會甚至預料甲方的期望值；他們需要能夠把流程的狀態呈現為數據，把數據轉換成下一步的行動，把行動的結果講成故事（最終打動人心的，還是故事）——這些都超越制造領域對于客觀、靜態信息的溝通要求。
3、在這種層面的溝通中，雙方互有的信任與尊重是有效溝通成為可能的基礎，而要長期維持這種信任與尊重，不僅是對個人品格的要求，更是能力要求——由于知識水平的不對稱，雙方因為能力上的脫節導致的溝通困難或溝通失敗，常常被對方理解為有意的隱瞞、欺騙或者推卸責任，因而是品格上的問題；也不僅是智商的要求，更是情商的要求。信任與尊重的基礎一旦受到損害，修復是極其困難的。并不存在掌握之后就可以無往而不利的溝通秘訣，但遵守一些通常的溝通原則有助于讓每一次溝通都是高效而令人愉悅的，從而逐步形成提升信任與尊重的良性循環。以下列出服務外包的乙方加以注意可以迅速受益的一些原則：
結語：伊達爾戈說，“紐帶”不是免費的。服務外包的原初動力是勞動力套利，但現實讓我們知道，并非所有的勞動力成本優勢都能變成外包的商機。甲方為“紐帶”付出的成本必須低于勞動力成本的差異，外包才有意義。反之，則現存的外包關系也會破裂。然而外包關系中客戶-供應商之間的“紐帶”是由雙方的接口人構成的，甲方的 VM（Vendor Manager, 供應商經理）以及培訓、質量、WFM 等職能的接口人再強（實際情況中很少例外），也需要乙方的對應接口人在同一個頻道上，有效的溝通才是常態。國內服務外包行業的從業者可以感受到的一個現狀是：各供應商在價格上的競爭空前激烈，“內卷”到了威脅行業健康發展的程度。為了應對這種價格上的殘酷“內卷”，很多供應商把新建的交付中心推進到三、四線城市，以獲得更大的勞動力套利空間。可以預言：“內卷”將導致行業整合（以提高供方整體議價能力，否則大家都完蛋）——這已經是在我們的國際友商中一再發生的故事；而善于提升溝通質量、降低“紐帶”成本的供應商將是行業整合中的王者。
作者：豐祖軍，萬聲集團副總裁/萬聲菲律賓公司總經理。本文刊載于《客戶世界》文集2023第二輯•戰略與創新。
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